アンケートで弱みを知る

お客様アンケー トを実施してください、と言うと「クレームが怖くてアンケートなんでできないよ」とおっしゃる経営者の方は、割といらっしゃいます。
気持ちはとてもわかります。
以前、ある会員制スポーツクラブで大規模なアンケート調査を行なったことがあるそうです。
その際、休眠顧客といって、普段まったくクラブを利用されていない方にも調査を実施したら、そのタイミングで入会していたことを思い出した何人もの方が退会してしまったそうです。
また、普段思っていることをここぞとばかりに不満を爆発させたお客様がいらっしゃって、その対応は大変なものだったそうです。
そんな経験があれば、アンケートを恐れるのも無理はありませんね。

でもちょっと考えてみてください。
お客様が不満を表明するというのは、こちらに何かを期待している、何とかしてほしい、という気持ちの表われではないでしょうか。
要は、好きか? 嫌いか? で言うと「好き」なんです。
好きだから何と かしてほしい、という リクエストなんです。
もし、リクエストに答えることができないとしても、その理由をしっかりお伝えすれば、「自分のリクエストに対応してくれた」という満足度がお客様の心に信頼感を与えます。
まずは向かい合う、ということがとても大事なことだと思います。

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